マルサングループは、従業員の人権と安全で働きやすい職場環境を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成いたしました。

当社グループは企業理念「健康で明るい生活へのお手伝い」のもと、お客様からのご意見・ご要望に対して真摯に対応し、信頼され期待に応えられるよう努めています。しかしながら、お客様からの常識の範囲を超えた要求や、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等により従業員の尊厳を傷つける事に対して、お客様に対し誠意を持って対応しつつも、毅然とした態度で対応します。

当社グループは、これからもお客様とより良い関係を構築し、品質の高い商品とサービスが提供できるよう努めてまいります。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社グループで働く従業員の就業環境が害される恐れがあるもの。

カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これに限るものではありません。

該当する行為

  • 個人に対する暴力
  • 個人に対する威迫・脅迫
  • 個人の人格を否定する発言
  • 個人を侮辱する発言
  • 合理的理由のない謝罪の要求
  • 当社従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
  • 社会通念上相当な程度を超える過剰な要求（無償対応、返品交換、その他サービスの提供など）
  • 合理的理由のない長時間の拘束
  • 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
  • SNSやインターネット上の誹謗中傷
  • お客様によるプライバシー侵害行為
  • お客様によるセクシャルハラスメント
  • お客様によるその他各種のハラスメント

カスタマーハラスメントにおける取り組み

  • 従業員へカスタマーハラスメントに関する基本方針の周知・啓発と、カスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策の実施
  • ハラスメントに関する相談窓口を設置
  • 被害にあった従業員の配慮措置とケアを最優先に実施
  • 発生時の対応体制を構築
  • 迅速に適切な対応ができるよう顧問弁護士等の外部専門家と連携

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

お客様とより良い関係の構築に努め、カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。悪質なカスタマーハラスメントと判断される行為を認めた場合は、誠に残念ながらお取引をお断りまたは中止させていただく事もございます。また場合に応じて、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

お客様へ

多くのお客様には、上記に該当するような事案もなく当社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたします。ご理解、ご協力をお願い申し上げます。

本方針は、厚生労働省カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に作成しました。

制定　2024年8月
マルサンアイ株式会社